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La préfecture de la Manche labellisée Qualipref 2.0

 
La préfecture de la Manche labellisée Qualipref 2.0

La Préfecture de la Manche s’est engagée, depuis 2011, dans l’amélioration de la qualité du service rendu, notamment dans sa relation avec l’usager.

Pour cela, elle a intégré une démarche de certification de service reposant sur le référentiel qualité de l'administration territoriale QUALIPREF 2.
L’objectif de cette démarche est d’obtenir une certification accordée par un organisme indépendant, l'AFNOR.

La certification n’est obtenue qu’à la double condition :
- du respect de l’ensemble des engagements rassemblés dans le référentiel,
- d’avoir mis en place un dispositif de contrôle périodique du bon respect de ces engagements.

Outre le module obligatoire : relation générale avec les usagers et compte tenu des enjeux particuliers du département dans le domaine de la sécurité, la préfecture a également choisi de retenir le module optionnel « communication d’urgence en cas d’événement majeur » dans le périmètre de lacertification.
La préfecture de la Manche a obtenu le label QUALIPREF 2, le 5 août 2013.

Cette démarche connaît en 2015 une nouvelle impulsion avec le déploiement national d'un nouveau référentiel au ministère de l’Intérieur : QUALIPREF 2.0, qui intègre notamment une offre de services numériques complémentaires aux modalités d’accueil sur site (prise de rendez-vous en ligne, présence
sur les réseaux sociaux …) et étend différents engagements à tous les services accueillant du public.

Dans le cadre de cette démarche, la préfecture a notamment mis en place, le 15 octobre 2015, un dispositif de prise de rendez-vous sur internet pour les immatriculations des véhicules. La préfecture est par ailleurs présente sur les réseaux sociaux (Facebook depuis octobre 2011 et Twitter depuis novembre 2014).

La préfecture de la Manche a été auditée le 4 décembre 2015 par l'AFNOR qui a rendu un avis favorable à la certification QUALIPREF 2.0.

Ce label concrétise les efforts des agents et services de la préfecture au service du public, dans des domaines clés de notre action :
➢ l'accueil du public (physique et téléphonique),
➢ la délivrance de titres,
➢ la réponse aux courriers et courriels,
➢ la communication en gestion de crise.
 
La Préfecture de la Manche concourt également à l'objectif national qui avait été fixé, de 100 % des préfectures labellisées par un organisme indépendant en matière de qualité (label qualipref) ou d'accueil (charte Marianne) au 31 décembre 2015.

Enfin, la préfecture s'engage à réaliser une enquête de satisfaction annuelle. Pour 2015, cette enquête s’est déroulée du 12 novembre au 27 novembre, sur le site de Saint-Lô et sur Internet. Les 44 questions portent sur les 6 aspects suivants de la relation à l’usager : accueil physique, accueil téléphonique, site internet/réseaux sociaux, traitement des courriers, traitement des courriels, traitement des réclamations. Les résultats de ces enquêtes ont démontré que les usagers étaient globalement satisfaits du service rendu (60 % en 2014 – 73 % en 2015).